1. Conditions applicables aux retours et échanges
Seltrania (ci-après « nous ») permet aux consommateurs de bénéficier du droit légal de rétractation applicable aux contrats conclus à distance. Pour un achat concerné, le délai légal de rétractation est de 14 jours calendaires à compter de la réception de la commande, conformément aux dispositions applicables.
En complément du droit légal de rétractation, une demande de retour ou d’échange peut être adressée dans un délai de 30 jours suivant la réception de la commande.
Une demande peut notamment être liée à une différence entre le produit reçu et le produit commandé, à un article présentant une détérioration constatée à la réception, à un défaut ou une anomalie du produit, à une quantité reçue différente de celle prévue dans la commande, à une référence qui ne correspond pas à la commande, à un problème affectant l’état ou le fonctionnement du produit, ou à toute autre situation justifiant un examen de la demande.
Une demande de retour ou d’échange sans motif peut également être adressée.
Pour les commandes faisant l’objet d’une rétractation exercée conformément au droit applicable, le remboursement est effectué dans le délai prévu par les dispositions légales applicables. Lorsque la réglementation prévoit des modalités particulières ou une exception, celles-ci sont prises en compte pour le traitement de la demande.
2. Procédure de retour ou d’échange
Pour commencer une procédure, vous pouvez nous contacter par e-mail à l’adresse boutique@seltrania.com ou par téléphone au +81 80-5193-7462. Il est recommandé de communiquer le numéro de commande, le justificatif de paiement, le motif de la demande ainsi que, lorsque cela est utile à l’examen du dossier, les photographies ou vidéos correspondantes.
Notre service client peut examiner la demande dans un délai indicatif de 1 à 3 jours ouvrés. Lorsque la demande est acceptée, les informations utiles sont communiquées aux coordonnées fournies et une adresse de retour peut être indiquée afin de permettre l’expédition du produit.
Le produit concerné peut ensuite être retourné à l’adresse de retour communiquée par notre service client. Il convient de conserver les informations relatives à l’expédition jusqu’à la réception du colis.
À réception du produit, nous procédons à une vérification afin de comparer la situation constatée avec les éléments communiqués dans la demande. Lorsque la vérification permet de confirmer le traitement demandé, nous pouvons organiser le remboursement ou l’expédition du produit de remplacement selon le cas applicable.
3. Modalités de remboursement
Lorsqu’un remboursement est dû, il est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, notamment sur le compte associé à la carte Visa, Mastercard ou Discover utilisée pour le paiement.
Le délai de traitement du remboursement par nos services et le délai d’affichage du montant sur le compte bancaire constituent deux étapes distinctes.
Une fois le remboursement effectué de notre côté, l’établissement bancaire ou le prestataire de paiement peut nécessiter un délai supplémentaire avant que le montant apparaisse effectivement sur le compte. À titre indicatif, l’apparition du remboursement peut intervenir dans un délai de 10 à 15 jours ouvrés selon les délais de traitement applicables à l’établissement concerné.
Si le montant n’apparaît pas après ce délai indicatif, vous pouvez nous contacter afin que nous puissions vérifier les informations relatives au remboursement.
4. Expédition d’un produit de remplacement
Lorsqu’un échange est accepté, le nouveau produit est préparé conformément aux modalités habituelles de traitement des commandes.
Les commandes dont le paiement est confirmé avant 18:00 peuvent être prises en charge le jour même selon les conditions opérationnelles. Lorsque la confirmation intervient après 18:00, le traitement peut commencer le jour ouvré suivant.
L’expédition du produit de remplacement intervient généralement dans un délai pouvant aller jusqu’à 3 jours ouvrés après la confirmation de l’échange. Le délai indicatif d’acheminement est généralement de 9 à 16 jours ouvrés, sous réserve des conditions logistiques, des formalités applicables, des conditions météorologiques et d’autres circonstances pouvant affecter le transport.
L’acheminement peut notamment être confié à DHL, UPS ou FedEx. Lorsque les informations de suivi sont disponibles, un e-mail peut être envoyé avec les informations relatives à la nouvelle expédition, notamment le numéro de commande et le transporteur chargé de l’acheminement.
5. Étendue du remboursement
Pour une rétractation exercée conformément au droit applicable, le remboursement est effectué au plus tard dans les 14 jours à compter de la réception de la déclaration de rétractation.
Lorsque la réglementation applicable le permet, le remboursement peut être temporairement différé jusqu’à la réception du bien retourné ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition du bien, la date retenue dépendant de l’événement intervenant en premier.
En cas de rétractation portant sur l’ensemble de la commande, le remboursement comprend en principe le prix des produits concernés ainsi que les frais de livraison standard initialement applicables.
Lorsque le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé, la différence correspondant au coût supplémentaire de cette option peut ne pas être remboursée.
Le délai légal applicable au remboursement par nos services ne doit pas être confondu avec le délai nécessaire à la banque ou au prestataire de paiement pour créditer effectivement le compte du consommateur.
6. Règles relatives aux frais
Lorsqu’un retour ou un échange est demandé sans motif, les frais d’expédition du retour sont à la charge de l’acheteur.
Lorsque le retour résulte d’un problème lié à la qualité, à un défaut ou à une anomalie du produit, les frais d’expédition du retour sont pris en charge par nous dans les conditions applicables.
Lorsqu’un échange nécessite l’expédition d’un nouveau produit, les frais d’expédition correspondants sont pris en charge par nous.
À l’exception des frais de retour pouvant résulter d’une demande de retour sans motif, aucun frais de retour ou d’échange, frais de traitement, frais de dossier ou autre frais supplémentaire n’est normalement facturé dans le cadre de la procédure.
7. Principes relatifs au traitement des demandes
Nous cherchons à traiter les demandes de retour, de remboursement et d’échange de manière cohérente avec les informations communiquées par le client et avec les règles applicables.
Lorsque des photographies, vidéos ou autres informations sont nécessaires pour comprendre une situation, elles peuvent être demandées uniquement dans la mesure utile à l’examen de la demande.
Lorsqu’une difficulté est liée à l’état du produit à sa réception ou à une anomalie constatée, nous examinons les éléments communiqués afin de déterminer la solution appropriée.
Les demandes sont examinées en tenant compte des droits légaux du consommateur et des conditions applicables à la commande.
Lorsqu’une situation nécessite des vérifications complémentaires, notre service client peut demander les informations utiles et proposer les prochaines étapes adaptées au dossier.
8. Nous contacter
Pour toute question concernant un retour, un remboursement ou un échange, vous pouvez nous contacter aux coordonnées suivantes :
International / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 13-11, sixième chōme de Higashi-Urawa, arrondissement de Midori, ville de Saitama, préfecture de Saitama 336-0926, Japon
Adresse e-mail du service client : boutique@seltrania.com
Téléphone du service client : +81 80-5193-7462
Horaires de service : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).